SAV et garantie : on en parle ?

Quand on fait des achats, que ce soit en boutique ou en ligne, on choisit le produit qui nous convient. Mais il y a un truc que l'on ne choisit pas forcément et dont on ne connait pas toujours les modalités : le Service Après-Vente (SAV). J'ai décidé de vous faire partager ici mon expérience récente, puisqu'en 2015, j'ai sollicité deux SAV : celui de mon smartphone en début d'année et celui d'un écran d'ordinateur il y a quelques jours. Je peut également vous parler du SAV de mon PC portable, intervenu l'an dernier.

Le choix d'un matériel se fait bien évidemment sur ses caractéristiques, mais il ne faut pas pour autant négliger la garantie. Si vous identifiez deux produits identiques, ce qui peut être souvent le cas, renseignez vous sur le fonctionnement du SAV. Cela peut vous aider à opter pour l'un plutôt que l'autre. 

 

SAV Samsung : une expérience désastreuse

En début d'année, j'ai envoyé mon Galaxy S4 en SAV, pour divers problèmes et notamment pour mon problème d'écran dont je vous ai fais part il y a quelques mois déjà (ici). Pour resituer le contexte, mon S4 a été acheté "débloqué" c'est à dire qu'il ne dépendait pas d'un opérateur. Il était donc équipé de la version d'Android de Samsung, sans surcouche opérateur. Comme vous vous en doutez surement, les cybermarchands ne procèdent pas, eux même, à la réparation de votre matériel défectueux, mais confient cette tâche à un réparateur agréé par le constructeur. Perso, je trouve cela logique et ça ne me choque pas. Mon smartphone a donc été confié à SBE.

Les problèmes du smartphones étaient les suivant :

  • Surchauffe anormale du téléphone
  • Ecran décollé à cause de la surchauffe
  • Problème de Bluetooth (déconnexions intempestives, impossibilité de l'activer...)
  • Problème de batterie depuis le début : elle peut perdre 50% en 1h sans toucher au smartphone.

Le temps de la réparation, j'avais à disposition un lien pour suivre l'avancement du processus. J'ai essayé presque chaque jour, mais aucune information claire n'était donnée. Le lien était donc parfaitement inutile. Au bout de 3 ou 4 semaines, je reçois mon smartphone. Résultat :

  • Écran recollé : ok
  • Cause de la surchauffe : rien est dit
  • Batterie changée ? Je ne sais pas
  • Problèmes de connectivité en tous genres : un réglage électronique aurait été réalisé : j'y crois moyen...

Pour couronner le tout et sans motif : remplacement de la Rom d'origine par une Rom Orange !!!! Euh merci mais je ne suis pas chez Orange et je n'ai en aucun cas besoin de la surcouche orange qui ajoute tout un tas d'applications qui sont aussi nombreuses qu'inutiles (pour ma part). Bien sûr, qui dit Rom Orange dit Smartphone simlocké.

Par dessus tout : mon câble, qui fonctionnait très bien et n'a jamais bougé de mon chevet avant ce voyage a été jugé comme défectueux par le SAV. Je ne sais pas ce qu'est cette défectuosité et si elle me permet d'utiliser tout de même le câble.

J'ai donc été obligé de prendre contact avec SBE et ça n'a pas été chose facile. J'ai demandé quelques explications sur les "réparations" puisque rien n'était indiqué dans le colis de retour. Au final, j'ai obtenu les réponses suivantes : mon smartphone ne chauffe pas, tout va bien. Le smartphone a subi quelques réglages techniques pour régler les problèmes de Bluetooth. Enfin, pour la Rom Orange, pour eux c'est normal. Ils m'ont communiqué un code pour désimlocker le smartphone : code qui n'a jamais fonctionné... Un bon geek arrivera sans problème à déverrouiller son smartphone, mais pour un utilisateur lambda, c'est mort... La personne se retrouve donc avec un smartphone (payé assez cher) bloqué...

 

Petit point sur la garantie des accessoires.

Mon câble de smartphone a été jugé défectueux. Sachez que, dans de nombreux cas, les accessoires ne sont pas assujettis à la même garantie que le bien principal. Ainsi Samsung garantie les accessoires 1 an seulement. Mon câble n'a donc pas été remplacé par le SAV. SBE a quand même glissé au passage qu'ils vendaient des câbles si j'en voulais un autre...

Bref, vous l'avez compris, mon expérience avec le SAV Samsung/SBE a été une galère...

 

SAV IIYAMA : aux petits oignons

En décembre 2014, j'me suis fais plaisir en achetant un second écran pour mon PC. Après 10 mois d'utilisation, celui-ci m'a lâché. Pas complètement, mais un composant assurant le contraste a rendu l'âme. de sorte que je n'avais quasiment plus d'affichage. Acheté sur TopAchat, j'ai immédiatement regardé comment se passe la garantie. J'ai suivi la procédure indiqué et ai appelé le SAV IIYAMA directement. L'écran est garantie 3 ans sur site. Ce qui signifie qu'en cas de problème, l'intervention se passe chez moi, pas besoin d'emballer et d'envoyer l'écran. La personne que j'ai eu au téléphone a alors pris les informations relatives à la panne. Elle m'a ensuite assuré qu'un transporteur m'apporterai un nouvel écran à J+2, en échange de l'écran défectueux. Et c'est ce qui s'est passé. Les délais ont été respectés. Simple, rapide et efficace. Je n'avais jamais eu affaire au SAV IIYAMA auparavant. C'est d'ailleurs mon premier produit de cette marque. Et bien je la recommanderai dorénavant, car le produit, en plus d'être de bonne qualité et de répondre à mes besoins, possède un SAV efficace.

 

DELL : intervention à domicile

J'ai également eu affaire au SAV DELL l'an passé. Comme pour le cas évoqué ci-dessus, l'intervention se fait sur site. La dalle de mon PC Portable DELL avait rendu l'âme. Un technicien est alors intervenu à mon domicile dans les jours suivants pour changer la dalle. Simple, rapide et efficace, une nouvelle fois. Je ne peux donc que recommander également cette marque.

 

De manière générale, je ne peux que vous conseiller de vous renseigner au préalable sur le type de garantie, sa durée, ce qu'elle comprend et comment se passe la prise en charge. On n'y pense jamais assez, et pourtant, cela peut nous faciliter grandement la vie.

 

Sandstorm

Sandstorm

Ingénieur Systèmes passionné d'informatique et de High-Tech, Sandstorm a créé JusteGeek.fr en 2013. Il aime les geekeries en tout genre.

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2 réponses

  1. Avatar Etienne M dit :

    Bonjour,
    Merci pour ce retour d'espérience, nous devrions tous en faire autant pour dénoncer leur négligeance,
    de mon coté c'est le sav Acer qui s'est quand même un peu moqué de moi,
    Mon ordinateur avait (a toujours d'ailleurs) un problème aléatoire d'arrêt des ventilateurs entraînant un bridage total du CPU interdisant la moindre tâche gourmande...
    Bien sur le sav a complètement occulté la mention ALEATOIRE et a considéré que le PC marchait très bien et donc que j'avais du avoir une hallucination... (pour info je travaille quand même dans l'informatique et je suis "relativement" passionné depuis très jeune)
    Bref le sav me renvoi un PC avec le disque intégralement effacé alors que ça n'avait rien à voir, et bien sur aucune intervention..
    Forcément le problème vient de se reproduire et me voilà obligé de recommencer la procédure de retour (Backup des données, réemballage, etc... et privation pendant 2 nouvellles semaines)
    Bref que du bonheur!

    • Sandstorm Sandstorm dit :

      Merci pour ton témoignage Etienne,
      C'est vrai que les retours d'expérience sur les SAV ne sont pas courants ce qui est dommage. On y pense peut, et souvent lorsqu'on y pense c'est trop tard...
      Bon courage pour ton retour ACER.
      ++

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