[SAV] Episode 9 : le Service Après-Vente Asus a bien changé...

Je pense faire partie des gens qui ont quand même pas mal la poisse !  Car à chaque fois que j'achète un truc, il y a une grosse probabilité pour que le produit tombe en panne. Bon il faut y voir aussi un bon côté, je peux vous faire part de mes expériences de manière régulière, à travers ma saga des SAV. Et si je vous présente ce billet aujourd'hui, c'est pour vous présenter une nouvelle mésaventure qui m'est arrivée avec mon tout récent Zenfone 6 d'Asus. En effet, ce smartphone est doté de caméras qui passent de l'avant à l'arrière par un mécanisme de flip automatique. Sauf que pour ma part, ce mécanisme a rendu l'âme au bout d'un mois. Et pourtant, je ne suis pas une blogueuse beauté ou mode qui passe son temps à faire des selfies, bien au contraire... C'est donc un passage obligé par le Service Après-Vente Asus !

Une première expérience plutôt satisfaisante

Comme je vous l'ai raconté dans l'épisode 4 de ma saga des SAV, j'ai déjà eu affaire au SAV Asus en 2016, suite à un dysfonctionnement de mon Zenfone 2. Et dans mon billet, je vous racontais avec joie et bonne humeur l'expérience positive que j'ai eu avec le SAV Asus : contact agréable, prise en charge rapide, tous les problèmes résolus, etc. Étant donné mon expérience positive, je ne pouvais que vanter les services de la marque que j'affectionne depuis de nombreuses années. C'est donc en toute confiance que je me suis dit que j'allais contacter Asus en direct, sans passer par mon revendeur (GearBest) pour gagner du temps.

Service Après-Vente Asus : les expériences se suivent mais ne se ressemblent pas

Bah voilà, tout est dit dans ce titre : les expériences se suivent mais ne se ressemblent pas. C'est par l'intermédiaire du site Asus, sur lequel j'avais déjà enregistré mon smartphone pour la garantie, que j'ai pris contact avec la marque. J'ai donc exposé mon problème, lors d'une session de chat, à une employée du Service Après-Vente Asus. Déjà, il me faut reconnaître que cette étape ne s'est pas faite sans douleur. J'ai dû expliquer à cette employée le fonctionnement du Zenfone 6, la présence d'une caméra flip, et envoyer des captures d'écran, etc. Suite à cela, la personne m'a demandé facture et numéro de série etc. Je m’exécute (j'avais déjà tout préparé). Cette personne m'invite alors à patienter... Ce que je fis, pour me dire au bout de quelques minutes, qu'ils pouvaient réparer mon smartphone, hors garantie et donc à mes frais. Elle m'invitait alors à remplir un formulaire pour réparation...

STTTOOOOOOOOPP ! Mon smartphone à un mois ! Je ne vais tout de même pas payer pour une réparation, après seulement un mois d'utilisation ! J'ai donc manifesté immédiatement mon désaccord avec sa proposition. L'employée m'a alors indiqué que selon sa base de données, le smartphone n'était garanti que localement à Hong-Kong. Wahou ! Alors celle là, je ne m'y attendais pas. En 2019, à l'heure où les gens voyages, où le commerce en ligne est hyper présent dans nos habitudes, une grande marque comme Asus propose des garanties localisées !! 😯 

J'ai donc demandé plus d'explications, mais l'employée n'en avait pas, mis à part : "on peut vous le réparer à vos frais".

Bon bah j'étais mal barré, mais pas tant que ça, puisque j'allais pouvoir contacter mon revendeur, pour voir comment se passe la prise en charge chez lui, en espérant qu'il ne me renvoie pas directement vers Asus...

Un dénouement heureux avec le SAV GearBest ?

J'ai ouvert un ticket chez GearBest afin qu'ils prennent en charge mon smartphone défectueux. La boutique a été réactive, mais la réponse n'a pas été celle attendue. La personne prenant en charge ma demande m'a alors informée que le smartphone n'était plus disponible (il est pourtant sorti juste avant l'été...) et qu'une réparation n'était pas envisageable. Tiens, étrange de ne pas pouvoir réparer un appareil vendu il y a un mois, non ? Mais GearBest ne m'a pas laissé seul face à mon smartphone défectueux et m'a proposé deux solutions : me rembourser la moitié du prix et me laisser conserver le smartphone, ou bien retourner le smartphone et obtenir remboursement de ma commande. Etant donné que je souhaitais acheter de nouveaux un Zenfone 6, je me suis dis que la solution du retour était le meilleure.

Mais à y réfléchir, je me suis dis : si je me fais rembourser, je vais ensuite commander le smartphone, que je vais devoir attendre puisqu'il n'est pas en stock. Alors pourquoi ne pas demander carrément un échange à GearBest avec un envoie dès que le smartphone sera de retour en stock ? C'est donc ce que j'ai fait, et après quelques échanges écrits avec le SAV, ils ont accepté.

J'ai donc renvoyé le Zenfone 6 chez GearBest, en Espagne. À l'heure où j'écris ces lignes, le smartphone est sur le point d'être livré. Il faut donc m'armer encore un peu de patience, le temps que le dossier soit traité, que le Zenfone 6 soit de retour en stock, et qu'il arrive jusqu'à chez moi...